Eden takšnih primerov je izkušnja uporabnika, ki je zaradi ukinitve skupne TV antene v večstanovanjskem objektu reševal problem pridobitve TV signala. Kot rešitev za spremljanje TV programov je izbral ponudbo Telekoma s priklopom na fiksno telefonsko omrežje. Operaterjev tehnik je montiral opremo. Ob prvem vklopu se je pojavila motnja »zamrznitev« slike na TV ekranu. Tehnik, ki je opravil montažo opreme, je uporabniku pojasnil, da njegov delodajalec prepoveduje vsakršno nastavljanje programov pri uporabniku. Motnja zmrzovanja TV slike je postala stalnica. Uporabniku ni dopuščala, da bi spremljal naročene TV programe. Številne urgence in zahteve Telekomu, naj odpravi napako zmrzovanja slike, so ostali brez učinka. Edini odgovor naročniku je bila razlaga, da je napaka na lokalnem omrežju. Vsemu navkljub pa je Telekom naročniku normalno zaračunaval naročnino za TV program Naj A, ki ga sicer uporabnik ni mogel spremljati. Operater ni zagotavljal svojih pogodbenih obveznosti glede spremljanja TV programov in naročniku ni preostalo drugega kot nepreklicni odstop od pogodbe. Vendar je Telekom vztrajal pri veljavnosti pogodbe. Spor se je končal šele na Agenciji za komunikacijsko omrežje in storitve RS, ki je pričakovano odločila v korist uporabnika.
Drugi dogodek, podoben opisanemu, je primer smrti naročnika mobilnih storitev Telekoma. O prenehanju naročniškega razmerja zaradi smrti uporabnika je bil Telekom obveščen nekaj dni po tragičnem dogodku. Odziv Telekoma je bil podoben kot v prvem primeru. Na hišni naslov pokojnega naročnika so redno prihajali računi naročnine za mobilno storitev, čeprav je operater lahko razbral, da številka mobilnega telefona pokojnika ni aktivna. Telekom se ni odrekel zaračunavanju naročnine pokojniku niti potem, ko mu je bil posredovan uradni izpisek iz matičnega registra o smrti.
Opisanega ravnanja Telekoma ni mogoče smiselno pojasniti. Lončar, ki hvali svoje lonce, gotovo veliko pozornosti namenja temu, da se med izdelki, ki jih ponuja uporabnikom, niti slučajno ne bi pojavil nekvalitetni lonec, ki spada v kategorijo škart izdelkov. Ravnanje Telekoma na sledi politiki izločanja škart izdelkov. Nasprotno, iz opisanih primerov izhaja, da gre za premišljeno ravnanje, namenjeno temu, da naročnik Telekomovih storitev plačuje tudi škart »lonce«. Družba, ki dosega visok indeks zadovoljstva uporabnikov, nepopustljivo vztraja v zahtevah, da kupci obvezno poravnavajo račune za naročene telekomunikacijske storitve, tudi v primerih, ko jih iz tehničnih razlogov ali smrti ne morejo uporabljati. Kako je mogoče, da Telekom ob takšnem ravnanju dosega visoko stopnjo zaupanja uporabnikov telekomunikacijskih storitev, pa je vprašanje, namenjeno avtorjem raziskave.
Janez Krnc, Litija
