Živimo v obdobju, v katerem želimo biti povezani kjerkoli in kadarkoli, tudi najsodobnejša tehnologija pa kdaj zataji in v takšnih primerih skušamo situacijo rešiti kar se da hitro in v zadovoljstvo naših uporabnikov. Vsekakor stremimo k temu, da napako čimprej odpravimo. Za čas trajanja napake lahko uporabniki podajo reklamacijo oz. ugovor na račun naši službi za reklamacije, povračilo nadomestila v sorazmernem delu naročnine pa uredimo skladno s splošnim aktom o načinu določanja nadomestil ob nedelovanju ali slabši kakovosti delovanja javnih komunikacijskih storitev. Prav tako lahko naročnik kadarkoli pisno odpove naročniško razmerje in pri tem poravna odprte obveznosti.
Navedba bralca, da je imel uporabnik fiksnih storitev Telekoma Slovenije številne tehnične težave, naročniško pogodbo pa je lahko prekinil šele, ko je spor končala Agencija za komunikacijska omrežja in storitve RS (AKOS), ne drži. Uporabnik je motnje v delovanju storitev službi za tehnično pomoč prijavil le enkrat (3. 9. 2018). Pri tem napak na našem omrežju nismo ugotovili, zato je bila verjetnost napake na interni napeljavi uporabnika. Da bi to preverili, smo želeli z njim stopiti v stik, vendar se na posredovano kontaktno številko ni odzival. Zato smo primer zaključili, kasneje pa ugovor zoper izdani račun zavrnili. Kljub temu smo uporabniku ob prekinitvi pogodbe v duhu dobre poslovne prakse uredili dobropis na stroške predčasne prekinitve naročniškega razmerja. Uporabnik se je pri tem sicer res pritožil na AKOS v zvezi s stroškom, ki ga je bil dolžan poravnati ob prekinitvi naročniškega razmerja, AKOS pa o zadevi ni odločal. Postopek je ustavil, saj je ugotovil, da smo uporabniku v zvezi s tem že ponudili dobropis. Ker je uporabnik dobropis sprejel, je AKOS to smiselno štel kot umik zahtevka (sklep, izdan 19. 12. 2018).
Zavedamo se, da smrt bližnjega prizadene tako posameznika kot vso družino. Zato si prizadevamo, da svojcem olajšamo administracijske postopke, s katerimi se srečujejo. V primeru smrti naročnika izklop uredimo prednostno in pri tem ne zaračunamo stroškov izklopa. Zaradi preprečevanja zlorab prekinitev naročniškega razmerja v primeru smrti urejamo na podlagi potrdila o smrti naročnika. Tako smo se tudi v primeru, ki ga navaja bralec, na prejeto obvestilo nemudoma odzvali ter naročniku posredovali napotke za ureditev zadeve, pri tem pa izrecno prosili za kopijo potrdila o smrti naročnika. Potrdilo smo prejeli več kot tri mesece kasneje, na kar smo izklop naročniškega razmerja tudi uredili. Na izdane račune bomo izdali dobropis, tako da jih ne bo treba poravnati, ostale odprte obveznosti pa gredo v odpis, tako da svojci ne bodo imeli s tem prav nobenih stroškov.
Upamo, da bo bralec naša pojasnila sprejel z razumevanjem. V Telekomu Slovenije si bomo še naprej prizadevali, da bodo naši uporabniki najbolj zadovoljni uporabniki telekomunikacijskih storitev v Sloveniji.
Nataša Osolnik, korporativno komuniciranje, Telekom Slovenije
