V petek naj bi se iztekla dvomesečna pogodba s Telekomom Slovenije o delovanju klicnega centra za pomoč uporabnikom zdravstvenega sistema. Vendar telefonska številka 080 18 01 konec tedna ne bo ugasnila, je izvedel Dnevnik. Ministrstvo za zdravje je namreč podaljšalo poslovni odnos z izvajalcem do 30. septembra 2023.
Spomnimo: Konec februarja je ministrstvo sporočilo, da je sklenilo pogodbo v višini 38.900 evrov na podlagi tako imenovanega evidenčnega naročila. Za izvajanje storitve klicnega centra je izbralo najugodnejšega ponudnika, družbo Telekom Slovenije, s ponudbo v višini 38.900 evrov. Tedaj je minister za zdravje Danijel Bešič Loredan sporočil, da bo klicni center deloval dva meseca.
Najprej evidenčno, zatem še javno naročilo
V sredo je ministrstvo pojasnilo Dnevniku, da minister februarja sploh ni sklenil dvomesečne pogodbe, temveč sedemmesečno, in sicer za isti pogodbeni znesek. Povedano drugače: Telekom Slovenije bo opravljal klicni center pet mesecev dlje, kot je to bilo doslej znano in za to podaljšanje ne bo prejel dodatnega plačila. Zakaj bi se strinjal s takšnim dogovorom?
Odgovor tiči v javnem naročilu, ki ga je v ministrstvo objavilo v torek. Ministrstvo išče izvajalca storitve klicnega centra in storitve posrednega naročanja uporabnikov zdravstvenega sistema v ambulantah za neopredeljene zavarovane osebe. Iz gradiva je razvidno, da bo ta nov klicni center deloval na isti telefonski številki 080 18 01. Izbrani ponudnik ne bo zgolj upravljal s klicnim centrom, temveč bo moral z licencami svetovalnega agenta opremiti vse zdravstvene domove, ki imajo ambulante za neopredeljene. Potencialni ponudniki imajo zelo malo časa za izpolnitev razpisnih pogojev. »Nov« klicni center naj bi namreč začel delovati že 1. junija.
Ali je klicni center imel zaznaven (pozitiven) učinek?
»S klicnim centrom se hočemo približati prebivalcem, da se jim nekdo oglasi na telefon,« je tik pred zagonom klicnega centra sporočil minister za zdravje Danijel Bešič Loredan. Pobudnik vzpostavitve klicnega centra je bil predsednik vlade Robert Golob, povod so bila odmevna poročila o nedostopnosti osnovnega zdravstva, ki so svoj vrhunec doživela januarja, s prizori izpred bežigrajskega zdravstvenega doma, kjer so ljudje celo noč čakali pred vhodom, v upanju, da se bodo lahko opredelili pri dveh novozaposlenih družinskih zdravnicah.
»To ni čudežni telefon, ki bo pacientu priskrbel zdravnika,« je februarja napovedal Bešič Loredan. Njegove napoved se je udejanjila. Iz aktualnih statistik Zavoda za zdravstveno zavarovanje Slovenije (ZZZS) je razvidno, da se je med 31. januarjem in 31. marcem letos občutno povečalo število zavarovanih državljanov in državljank Slovenije brez osebnega zdravnika. Ta skupina se je v omenjenem dvomesečju povečala za skoraj 5600 oseb, in sicer s 99.636 na 105.229 zavarovank in zavarovancev. To je kar 26.900 oseb brez zdravnika več, kot jih je ZZZS naštel v začetku leta 2022.
V Dnevniku smo v začetku marca razkrili, da so operaterji klicnega centra klicateljem posredovali napačne podatke o tem, kateri zdravniki še opredeljujejo nove paciente. Na ministrstvu so odgovornost preložili na ZZZS, z očitkom, da ne zagotavlja zadosti svežih podatkov – ti so bili namreč osveženi trikrat mesečno. Ministrstvo je zatem ukazalo ZZZS, da mora podatke posodablja dnevno. »Tovrstno dnevno posodabljanje dejansko ne bo rešilo izhodiščnega problema, zaradi tega ne bomo imeli več prostih zdravnikov, ampak samo večkrat ažurirane podatke,« je potezo marca komentirala generalna direktorica Tatjana Mlakar.
»Od začetka delovanja klicnega centra opažamo velike premike,« so zdaj zadovoljni na ministrstvu. Izvajalci bolj ažurno objavljajo podatke o prostih zmogljivostih, odprle so se nove ambulante za neopredeljene, ZZZS dnevno ažurira podatke, povečala se je tudi odzivnost izvajalcev zdravstvenih storitev. Vzpostavitev klicnega centra je skratka izpolnila pričakovanja ministrstva. »V prihodnje bomo nadgradili delovanje klicnega centra z enotno vstopno točko pacienta v zdravstveni sistem,« je napovedalo.
Koliko ljudi pokliče v klicni center?
Takoj po zagonu klicnega centra je bilo zanimanje za telefonsko pomoč precejšnje. V prvih dveh dneh so sprejeli skupaj 890 klicev; več kot 70 odstotkov ljudi je iskalo pomoč pri izbiri osebnega zdravnika. Že v naslednjih treh dneh je interes občutno splahnel, saj so zabeležili skupaj le 266 klicev. Zatem je število klicateljev še nekoliko upadlo. Iz podatkov ministrstva za zdravje je razvidno, da operaterji na povprečen dan sprejmejo med 70 in 80 klicev. Povprečen pogovor traja nekaj manj kot pet minut.
Več kot dve tretjini klicateljev je potrebovalo pomoč pri iskanju družinskega zdravnika, ginekologa, pediatra ali zobozdravnika, ki še opredeljuje nove paciente. Nekateri so iskali tudi stik do ambulante za neopredeljene. Približno 12 odstotkov klicateljev je potrebovalo informacije, ki jih že zagotavljajo obstoječi klicni centri v zdravstvenem sistemu, le sedem odstotkov jih je klicalo zato, ker niso mogli vzpostaviti stika z izvajalci zdravstvenih storitev. Na ministrstvu so prepričani, da je klicni center izboljšal odzivnost izvajalcev zdravstvenih storitev.
Je ministrstvo dobilo verodostojne podatke?
»Nočemo več poslušati posnetkov, kako so desetkrat klicali osebnega zdravnika. Želimo priti do verodostojnih podatkov in zatem najti rešitve, da se to ne bi več dogajalo,« je konec februarja Bešič Loredan utemeljeval projekt. Prepričan je bil, da bodo na ministrstvu s tem izvedeli, kam kličejo uporabniki, kdo se jim ne javlja in kje sistem ne deluje. Na ta način bodo naj bi od pacientov pridobili, kot se je izrazil minister. »verodostojne podatke o (ne)delovanju zdravstvenega sistema«.
V praksi to »zbiranje podatkov« poteka tako, da Telekomovi operaterji zabeležijo pritožbo in nato od zdravstvenih domov zahtevajo, da v roku 24 ur navežejo stik s pritožniki, in v istem roku pisno sporočijo klicnemu centru, kako so razrešili primer. Takšni klicev je bilo sorazmerno malo, Telekom Slovenije je namreč zdravstvenim domovom poslal skupaj le 87 zahtev, večinoma z namenom, da (neodzivne) ambulante vrnejo klic pacientu. V posameznih primerih so bile zahteve pacientov nesmiselne. Zdravstveni dom Ljubljana je moral denimo na zahtevo Telekoma Slovenije v roku 24 ur poslati povratno informacijo o tem, zakaj pritožniku ni izstavil recepta za določeno zdravilo. Odgovor je bil, da je to zdravilo v prosti prodaji in ga ni mogoče dobiti na recept. x
