Predstavljajmo si, da obiščemo prijatelja, ki nas toplo sprejme. Zanima ga naše življenje, posluša nas brez prekinjanja in obsojanja. Potrudi se razumeti naše težave. Prijazno ponudi pomoč in podporo. Prijatelj je tam za nas. To je občutek, ki ga želijo doživeti tudi naše stranke. Da so slišane, razumljene, da nam je mar. Da smo tam zanje. Da zmoremo razumeti njihova pričakovanja, potrebe, težave, skrbi in jim z veseljem priskočimo na pomoč.

So stranke zadovoljne?

Resnična skrb za stranke je doma v organizacijah, kjer so jim vsi sodelavci, vključno z vodstvom, naklonjeni. Želijo in zmorejo razumeti njihove potrebe in se potrudijo, da so stranke zadovoljne. Zadovoljne so, če smo hitri, prijazni, podporni in učinkoviti. Če se izmikamo, sprenevedamo in bežimo, pa seveda niso. Zadovoljne so, če se lahko hitro pogovorijo z odgovorno osebo, ki jim pomaga učinkovito rešiti njihove težave. Če si stranke podajamo, jih preusmerjamo, se izgovarjamo, odlašamo, pošiljamo nepodpisana elektronska sporočila, ne odgovarjamo na telefonske klice, pa se bomo seveda srečali z njihovim nezadovoljstvom, jezo, razočaranjem. Nenehno soočanje z nezadovoljnimi, jeznimi strankami je za sodelavce zelo stresno in vodi v zmanjšano produktivnost, povečano odsotnost z dela in iskanje nove službe.

Kako podpreti sodelavce?

Resnična skrb je celovita poslovna strategija, ki se osredotoča na zagotavljanje zadovoljstva in dobrih izkušenj strank na vsakem koraku, v vseh interakcijah z njimi. Zato je potrebna sprememba organizacijske kulture, pri čemer je zadovoljstvo sodelavcev in strank na prvem mestu in lahko sodelavce pri skrbi za stranke ustrezno podpremo.

Okrepimo vodje, da bodo zmogli jasno sporočati pričakovanja in cilje, voditi sodelavce in jih spodbujati. Vodje morajo biti najboljši zgled in ambasadorji predane skrbi za stranke ter mentorji sodelavcem.

Usposabljajmo zaposlene. Sodelavci potrebujejo znanje in veščine, da lahko poskrbijo za stranke. Pomembno je, da jih okrepimo za sodelovanje, aktivno poslušanje, prijaznost, osredotočenost in mirnost v zahtevnih situacijah, asertivno komunikacijo, upravljanje konfliktov in reševanje sporov ter sposobnost pravočasnega in učinkovitega prepoznavanja in reševanja težav strank.

Okrepimo empatijo. Okrepimo sodelavce, da bodo zmogli razumeti stranke in jim želeli priskočiti na pomoč. Tudi v trenutkih jeze, razočaranja in nemoči. Razumeti lastna čustva in čustva strank, njihove potrebe, pričakovanja in skrbi je ključno.

Spodbujajmo sodelovanje. Okrepimo sodelovanje med sodelavci, kajti le tako je mogoče dobro poskrbeti za stranke. Resnična skrb za stranke ni delo ene same osebe ali oddelka, pač pa je odgovornost celotne organizacije, slehernega sodelavca.

Dodelimo pooblastila. Sodelavci potrebujejo pooblastila, da lahko samostojno sprejemajo odločitve in rešujejo težave strank. Samo tako bodo lahko stranke doživele individualen pristop in odnos, kot ga pričakujejo, sodelavci pa bodo bolj učinkoviti in zadovoljni.

Prisluhnimo strankam. S strankami redno preverjajmo, kako so zadovoljne z našimi izdelki in storitvami. Bodimo odprti za njihove povratne informacije, tudi za pritožbe. Tako bomo lahko hitreje prepoznali naše šibke točke in jih okrepili.

Prevzemimo odgovornost. Stranke razumejo, da se napake lahko zgodijo. Nimajo pa nobenega razumevanja za izmikanje, obtoževanje, prepiranje, ignoriranje in lažne obljube. Ne čakajmo, da stranke pridejo k nam s težavami. Usposobimo sodelavce, da bodo lahko prepoznali potrebe strank in jim proaktivno ponudili pomoč.

Resnična skrb za stranke in sodelavce je prioriteta. Poskrbimo, da bo resnična skrb za stranke na prvem mestu. Skupaj z resnično skrbjo za sodelavce. Temu namenimo čas, vire in sredstva, saj je to ključno za odpornost, vzdržnost, stabilnost in doseganje zastavljenih poslovnih oziroma delovnih ciljev. Ustvarjajmo delovno okolje, v katerem se sodelavci počutijo cenjene in spoštovane. Krepimo odnose s strankami, da se bodo v vseh interakcijah z nami počutile dobrodošle, razumljene in cenjene. Poskrbimo za potrebne sistemske spremembe, da bomo lahko izboljšali izkušnje strank in njihovo zadovoljstvo.

Omogočimo in nagradimo odlično delo s strankami. S sodelavci se redno pogovarjajmo o pomenu resnične skrbi za stranke. Zagotovimo jim znanja, orodja in vire, ki jih potrebujejo za uspešno delo s strankami. Postavimo jasne cilje in standarde, kako poskrbeti za stranke, ter slavimo uspehe sodelavcev in skupne zmage. S spodbujanjem, nagrajevanjem in spoštovanjem dobrega dela ustvarjamo organizacijsko kulturo resnične skrbi za stranke, ki koristi strankam, sodelavcem in celotni organizaciji.

Čas je za resnično skrb
za stranke – in za sodelavce

Vzpostavitev kulture resnične skrbi za stranke terja čas, sredstva in prizadevanje celotne organizacije, slehernega sodelavca. Vendar je to nujna in hkrati najboljša naložba, saj ustvarja zadovoljnejše stranke, ki bodo želele ostati z vami, zadovoljnejše sodelavce, ki bodo želeli ostati z vami, dobre odnose, večjo konkurenčnost, ugled, zaupanje, stabilne prihodke in dolgoročno vzdržnost. Pogovorimo se o resnični skrbi za stranke. In za sodelavce. Čas je. x

Dr. Damjana Pondelek je svetovalka vodstvom in kolektivom pri krepitvi organizacijske kulture, odpornosti, odgovornosti, odnosov in vodenja iz podjetja Urednica (www.urednica.si).