Nakupovanje in zapravljanje denarja še nikoli ni bilo tako enostavno – vse mogoče izdelke lahko iz domačega naslanjača naročimo podnevi ali ponoči, na petek ali svetek. To največjo spremembo je v naše nakupovalne navade prinesel razvoj s sodobno tehnologijo podprtega spletnega nakupovanja, ki smo ga za svojega sprejeli tudi v Sloveniji. Tokrat ne bomo pisali o prednostih in pasteh spletnega nakupovanja. Naj spomnimo le: pri pogodbah na daljavo ima potrošnik pravico, da v 14 dneh obvesti podjetje o odstopu od pogodbe, pri čemer prodajalcu ni dolžan navesti razloga za to odločitev. Če ni dogovorjeno drugače, ga bodo pri tem najverjetneje bremenili stroški dostave.
Posledično smo se potrošniki navadili, da oblačila, čevlje in drugo blago, kupljeno danes po spletu, jutri brez večjih težav vrnemo, če presodimo, da gre za prenagljen nakup, da je obleka nekoliko tesna, čevelj morda ne bo najbolj udoben za celodnevno nošenje in podobno. Večja in priznana prodajna podjetja praviloma brez večjih težav omogočajo zamenjavo (sicer neoporečnega) izdelka z originalnim računom in embalažo tudi ob nakupih v fizičnih trgovinah. Ponujajo izbiro drugega izdelka, dobropis na darilni kartici z določeno časovno omejitvijo, morda celo vračilo kupnine. Razlike so, nekatera trgovska podjetja so pri tem potrošnikom zelo naklonjena in radodarna, druga manj ...
Izkušnja bralke
Medtem ko je zamenjava brezhibnega izdelka, kupljenega v spletni trgovini, danes samoumevna, kaže spomniti, da za nakupe v fizičnih trgovinah morda ne velja enako. Da bi si ljudje prihranili slabo voljo in večkratne obiske fizične trgovine, naj se pred nakupom pozanimajo o pogojih zamenjave blaga, opozarja bralka iz Ljubljane (podatke hranimo v uredništvu) po nedavni izkušnji nakupa superg v poslovalnici Buzz, kjer so na voljo priljubljeni izdelki priznanih blagovnih znamk, kot so Adidas, Nike, Jordan Brand, Converse in druge.
Po nakupu v trgovini je presodila, da kupljeni športni copati niso najprimernejša izbira zanjo, zato se je naslednjega dne v trgovino vrnila in izvedela, da si lahko izbere le drug izdelek v prodajalni, nista pa mogoča ne dobropis ne izbira izdelka iz spletne trgovine, v kateri je ponudba večja. Ker primernega izdelka ni bilo na voljo ne zanjo ne za otroka, se je domov vrnila s športnimi copati, ki jih ne želi.
Do informacije o načinu menjave se je po večkratnih poskusih le dokopala, je pa izkušnja nakupa v fizični trgovini pustila grenak priokus. »Ob upoštevanju težav, različnih informacij in omejene ponudbe izdelkov, med katerimi lahko v fizični trgovini izbiram pri zamenjavi superg, se zdi časovno prijaznejši nakup prek spletne trgovine. Izdelek hitreje in brez vprašanj vrneš, na voljo je večja ponudba in tudi slabe volje je manj,« je razmišljala.
Priznava, da se je ob številnih spletnih nakupih in nakupih pri globalnih ponudnikih oblačil, pri katerih doslej še ni imela težav z zamenjavo blaga, nekoliko razvadila. »A to je bila dobra šola, da se odslej pred nakupom – zlasti izdelka, katerega vrednost presega 100 evrov – pozanimam o pogojih morebitne menjave. Če gledam z današnjega vidika, bi čevelj v trgovini le preizkusila in ga nato naročila po spletu. Zadevo z menjavo smo medtem sicer že uredili.«
Kaj odgovarjajo v trgovskem podjetju Sport Vision Slovenija? Zagotavljajo, da se vedno poskušajo približati željam kupcev v okviru zakona. »V okviru spletnih nakupov sledimo določilom zakona o varstvu potrošnikov, ki pri pogodbah, sklenjenih na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov, določa 14-dnevni rok vračila nepoškodovanega in nenošenega blaga z originalno etiketo. V primeru nakupov znotraj trgovine slednje določilo ni v veljavi, saj se šteje, da je kupec nakup opravil po pregledu izdelka. Tako v trgovini ne ponujamo vračila kupnine, ponujamo pa vračilo nepoškodovanega in nenošenega blaga. V tem primeru je zaradi tehničnih zahtev omogočena le menjava za drug izdelek v izbrani trgovini. Tako kupcem dejansko zagotavljamo možnost, da si za vrednost vrnjenega blaga izberejo nov poljuben izdelek v isti ali večji vrednosti, kljub temu, da zakon tega ne pogojuje.«
Zamenjava izdelka je dobra volja trgovca
Ali je trgovec v fizični poslovalnici dolžan obvestiti kupce pod kakšnimi pogoji, če sploh, sta možna ali zamenjava brezhibnega izdelka za drugega, kot je v opisanem primeru, ali njegovo vračilo? Na Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS) pojasnjujejo, da trgovec ob nakupih v svojih poslovalnicah ni dolžan obvestiti potrošnika, da kupljenega izdelka ne more vrniti ali zamenjati zgolj zato, ker si je o nakupu premislil, saj v tem primeru ne gre za omejitev pravice ali izjemo, temveč za pravilo.
Ne gre torej za to, da bi trgovec v takšnem primeru postavil strožja pravila za vračilo in zamenjavo izdelka, kupljenega v fizični trgovini, v primerjavi z izdelkom, kupljenim prek spleta, temveč se ponudniki, ki to omogočajo, z ugodnejšimi pogoji poskušajo približati potrošniku. »Potrošnik izdelek, ki ga kupuje, praviloma v trgovini lahko preizkusi, zato se šteje, da je z izdelkom dovolj seznanjen, da lahko opravi informiran nakup. Vsekakor pa vedno priporočamo, da se potrošniki o morebitni možnosti vračila izdelka ali njegove menjave pozanimajo pred vsakokratnim nakupom, če o nakupu izdelka niso povsem prepričani.«
Če strnemo: zakon o varstvu potrošnikov tem priznava pravico do zamenjave le, če ima kupljeni izdelek napako. Če kupcu izdelek ni všeč ali si je premisli, ne gre za neskladnost ali napako izdelka, zato prodajalec ni dolžan vrniti denarja ali zamenjati kupljenega izdelka.
Do potrošnika prijaznejši nakupi prek spleta?
Na prvi pogled se morda res zdi, da so nakupi v spletnih trgovinah do potrošnika prijaznejši v primerjavi s tistimi v fizičnih poslovalnicah, vendar to ne drži nujno, dodajajo v potrošniški organizaciji.
»V svetovalni pisarni ZPS naletimo na veliko primerov, ko se pri vračilih izdelkov, kupljenih na spletu, zalomi. Podjetja si večkrat vzamejo preveč časa, da potrošniku vrnejo kupnino, pogosto pri vračilu ne upoštevajo vračila prvotne poštnine, ki so jo skupaj s poštnino dolžni vrniti kupcu, ob vračilu izdelkov kupca bremeni strošek poštnine ob vračilu, naleteli pa smo tudi na primere, ko so se pri določenem ponudniku vrnjeni izdelki, ki so bili ob vračilu še nepoškodovani, 'pokvarili', kar je trgovec seveda naprtil potrošniku. Dodajmo še to, da na določene izdelke potrošniki čakajo zelo dolgo in jih trgovec pošlje šele po večkratnem opominjanju ali posredovanju ZPS, da se občutljivejši izdelki, na primer televizor, med dostavo lahko poškodujejo, trgovec pa odgovornost za poškodbo med dostavo večkrat neupravičeno naprti kupcu, ne nazadnje pa niso zanemarljive niti spletne prevare, ko je na drugi strani neobstoječe podjetje, kupec pa naročenega in plačanega izdelka nikoli ne prejme ali pa prejme ponaredek.«
Potrošniška organizacija sicer prejema neprimerljivo več pritožb v zvezi s spletnimi nakupi kot pa z nakupi v fizičnih poslovalnicah.
