Banke in hranilnice niso imune za napake, zaradi katerih imajo lahko stranke manjše ali večje nevšečnosti. Stranke oziroma komitenti, kot velja v bančnem svetu, so v razmerju do banke postavljeni v podrejen položaj. Hkrati je reševanje pritožb lahko tako dolgotrajno in zapleteno, da marsikdo obupa in v primeru nizkih zneskov, ki jih banka morda neupravičeno terja za že odpovedano storitev, znesek raje poravna, kot da bi močnejši banki še naprej dokazoval, da ima prav. Še tako nedolžen zaplet, kot je začasna nezmožnost uporabe plačilnih kartic ali spletne banke, je danes težava že zato, ker banke kot po tekočem traku ukinjajo svoje poslovalnice, kar je še posebej pereč problem v manjših krajih, vse bolj opazen pa tudi po večjih mestih. Strankam neprijazna in časovno zahtevna je tudi vse bolj digitalizirana komunikacija z banko, ko se mora stranka do pogovora s človekom prebiti prek možnosti pogovora z internetnimi boti, navideznimi pomočniki in virtualnimi asistenti. Zelo verjetno pa klic v poslovalnico ne bo rešil težav, četudi so posledica napačnega ravnanja banke, in običajno je banko treba obiskati. Če banko o ugotovljenih nepravilnostih, podkrepljenih z dokazili, obveščate pisno (običajna pošta s priporočeno dostavo), vso pisno komunikacijo shranite.
Do nepravilnosti in napak banke pride pri izvajanju storitev ali obdelavi podatkov, ki jih banka zagotavlja komitentom. Te so lahko posledica človeških napak, tehničnih težav, pomanjkljivega nadzora ali nejasnih postopkov. Nabor napačnih ravnanj banke je raznolik: nepravilno izvedene transakcije (napačni zneski pri nakazilih ali plačilih, napačna nakazila na napačen račun), zaračunavanje nepravilnih ali previsokih stroškov (za storitve, ki jih komitent ni odobril, dvojno zaračunani stroški, nejasnosti pri obveščanju o novih stroških ali provizijah), zamude pri nakazilih, plačilih ali prenosih med računi, napake pri obračunavanju obresti (pri varčevalnih računih, kreditih ali depozitih), napake v pogodbah ali dokumentaciji, izguba dokumentacije, nepravilno ravnanje z osebnimi podatki strank, nedelovanje spletnega ali mobilnega bančništva, neustrezna obravnava reklamacij, tudi zamuda pri odzivu na reklamacijo ali pritožbo in drugo.
Ker nam preglednih podatkov o pogostosti in vrsti napak bank, ki poslujejo v Sloveniji, ni uspelo pridobiti, saj v Združenju bank Slovenije (ZBS) s temi podatki ne razpolagajo, Banka Slovenije pa javno ne razkriva ugotovitev izvedenih nadzorov nad bankami, se lahko pri oceni najpogostejših napak bank naslonimo na dva vira informacij: vsebino pritožb, ki jih prejmejo v Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS), in podatke iz poročila izvajalca za izvensodno reševanje potrošniških sporov, ki deluje pod okriljem Združenja bank Slovenije. Slednji se vključi na željo potrošnika, ki spora s svojo banko, pri kateri je že uradno vložil pritožbo, še ni razrešil.
Pritožbe niso redke
Potrošniki pogosto iščejo pomoč ZPS zaradi težav z bankami, pritožbe prejemajo vsak teden. Čeprav gre pogosto za bolj zapletene primere, kot so večje izgube denarja pri spletnih prevarah, ko banka potrošniku ne povrne ukradenih sredstev, ali zaplete s kreditnimi pogodbami, osebnimi računi in izvršbami, jih pokličejo tudi zaradi težav z manjšimi zneski, ki so za posameznike vseeno pomembni.
Pogosta so tudi vprašanja o pristnosti spletnih kreditnih ponudb. Te ponudbe običajno niso povezane z bankami, ki poslujejo pri nas, in gre skoraj vedno za lažne ponudbe oziroma spletne prevare, opozarjajo pri potrošniški organizaciji.
Pri pritožbah potrošnikov ne opažajo, da bi posamezne banke izstopale, je pa več pritožb povezanih z večjimi bankami, kar ZPS pripisuje dejstvu, da imajo večje banke tudi večje število komitentov. »Povečan obseg pritožb opažamo tudi ob združitvah ali prevzemih bank, ko se pojavljajo težave z osebnimi računi, delovanjem spletnih in mobilnih bank ter drugimi storitvami.«
Tako ZPS kot poročilo bančnega ombudsmana, ki deluje pod okriljem ZBS, kot pogosto točko spora med banko in stranko izpostavljata spletne zlorabe, kjer banka in potrošnik različno ocenjujeta odgovornost – potrošnik meni, da ni ravnal malomarno, medtem ko banka trdi nasprotno in sredstev ne povrne. Pri kreditnih pogodbah prihaja do težav pri odobritvah, spremembah v postopku najema kredita (na primer ko se ocena kreditne sposobnosti potrošnika zaradi spremenjenih razmer spremeni), nejasnih kreditnih pogojev (pred podpisom pogodbe ali po njem) in zahtev po dodatnih aneksih za reprogramiranje kredita na željo potrošnika, dodajajo v ZPS. Ena od težav je tudi nejasna zakonodaja, ko potrošniki potrebujejo dodatna pojasnila.
Samovolja bank
Kako ukrepati, ko menimo ali držimo v rokah dokaz o nepravilnem ravnanju banke? V prvem koraku naj vložijo interno pritožbo na banko. Če odgovor ni zadovoljiv, jih potrošniška organizacija usmeri k možnosti izvensodnega reševanja potrošniških sporov (IRPS), ki ga na področju bančnih storitev izvaja Združenje bank Slovenije, postopek pa je brezplačen.
Težava, na katero opozarja ZPS, je v tem, da za banko mnenje bančnega omudsmana oziroma posrednika v sporu ni zavezujoče in ga lahko preprosto ignorira, kar lahko postopek zapelje v slepo ulico. Ne glede na omenjeno pomanjkljivost je v nekaterih primerih sporazum med potrošnikom in banko dosežen. Če banka odločitev posrednika ignorira, lahko njegovo mnenje pomaga potrošniku pri odločitvi o nadaljnjem reševanju spora na sodišču. »Do katere stopnje peljati spor, je odvisno od vsebine spora, višine oškodovanja ter pripravljenosti potrošnika, da v to vloži svoj čas, trud in v primeru sodne poti tudi denar.«
Možnost izvensodnega reševanja potrošniških sporov kot enostavnejšo, cenejšo in hitrejšo alternativo sodišču v ZPS pozdravljajo, vendar obžalujejo, da banke mnenja bančnega ombudsmana pogosto ne upoštevajo, saj jih k temu nič ne zavezuje. Seveda to zmanjšuje pomen, učinkovitost in smiselnost vloge bančnega ombudsmana, ki so ga, kot velja ponoviti, izbrale banke same.
Aktualni posrednik v sporu je Vladimir Balažic, navodila za oddajo vloge in obrazca so objavljena na spletni strani Združenja bank Slovenije. Sicer se je lani na mizi izvajalca postopka izvensodnega reševanja potrošniških sporov skupno znašlo 159 zadev: 144 primerov je bilo lanskih, medtem ko se jih je 15 preneslo iz leta 2022. Največ pritožb se je nanašalo na nepravilnosti pri opravljanju plačilnih transakcij (spletne prevare ali phising, vlaganje v tuje sklade), vpise v sistem Sisbon (Slovenski informacijski sistem bonitet, ki je namenjen izmenjavi informacij o zadolženosti fizičnih oseb) in neodobritev limita, nepravilnosti pri izvajanju sklepov o izvršbi, odstop od pogodbe o vodenju transakcijskega računa, vračila stroškov predčasnega poplačila kredita, težave pri dvigu gotovine na bankomatu.
Po pomoč tudi na Banko Slovenije
Nad dogajanjem v bankah bedi Banka Slovenije in tudi nanjo se lahko stranke obrnejo z vprašanji, pritožbami in prijavo kršitev, kar lahko storijo prek spletne strani ali po navadni pošti. Vsako prejeto vprašanje, pritožbo ali prijavo strokovne službe skrbno preučijo. Če ugotovijo kršitve, Banka Slovenije ukrepa v skladu s svojimi pristojnostmi: izvede nadzor in izda ukrep ali zoper odgovorne subjekte sproži postopek o prekršku.
Delovanje bank redno spremljajo z analizami njihovih poročil in obiski na terenu. Nadzor se osredotoča na področja, kjer je ocenjeno tveganje višje, saj so tam lahko tudi posledice za poslovanje resnejše.
Kam sodijo napake v odnosu do strank? Med operativna tveganja in tveganja ugleda. Kot pojasnjujejo na Banki Slovenije, so banke dolžne beležiti dogodke, povezane z operativnimi tveganji, pri čemer same določajo, katere podatke in dogodke bodo vključile v svoje analize. Kako hitro in učinkovito se banke odzivajo na morebitne napake ter kako so vzpostavljeni postopki, ki te napake preprečujejo, preverja tudi Banka Slovenije.
V sklopu svojih nalog Banka Slovenije nadzira skladnost z zakonskimi zahtevami, opredeljenimi v zakonu o bančništvu, zakonu o plačilnih storitvah, zakonu o preprečevanju pranja denarja in financiranja terorizma ter drugih zakonih. Konkretne spore med bankami in strankami rešujejo izključno sodišča. Zaradi varovanja zaupnih podatkov Banka Slovenije o svojih nadzornih aktivnostih ne daje javnih komentarjev.
